POLITIQUE D’ACCESSIBLITÉ DU SERVICE À LA CLIENTÈLE

La présente politique a été créée en vue de répondre aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, adoptées en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario. Elle s’applique à la fourniture de produits et de services au public ou à des tiers, et non aux produits eux-mêmes.

Masco Canada est déterminée à fournir ses produits et ses services d’une manière qui respecte la dignité et l’indépendance des personnes handicapées.

 

Portée

1. La présente politique s’applique à la fourniture de produits et de services dans les lieux exploités par Masco Canada et dont elle est la propriétaire.
2. La présente politique s’applique aux membres du personnel, aux bénévoles, aux représentants ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou avec des tiers au nom de Masco Canada, notamment lorsque la fourniture de produits et de services se fait à l’extérieur des locaux de Masco Canada, par exemple : soutien technique, centres d’appels, fournisseurs, chauffeurs, et agences de commercialisation tierces.
3. Les dispositions de la politique qui traitent de l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance ne s’appliquent qu’à la fourniture de produits et de services dans les lieux exploités par Masco Canada et dont elle est la propriétaire.
4. La présente politique s’applique également à toutes les personnes qui participent à l’élaboration des politiques, des pratiques et des procédures de Masco Canada relatives à la fourniture de produits et de services à des membres du public ou à des tiers.

 

DÉFINITIONS DE LA POLITIQUE

Appareils et accessoires fonctionnels – Assistance technique, dispositif de communication ou tout autre instrument utilisé pour maintenir ou améliorer les capacités fonctionnelles des personnes handicapées. En général, les clients apportent leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, comme un fauteuil roulant, un déambulateur ou un réservoir d’oxygène personnel, qui peuvent les aider à apprendre, voir, communiquer, se déplacer, respirer, se souvenir ou lire.

Handicap – Selon la définition de Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario et le Code des droits de la personne de l’Ontario, on entend par handicap :
• tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif;

• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental;
• une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail.

Chien-guide – Chien d’assistance soumis à un dressage de pointe à l’une des installations énumérées au Règlement de l’Ontario 58 adopté en vertu de la Loi sur les droits des aveugles, en vue d’assurer la mobilité, la sécurité et l’indépendance accrue de personnes aveugles.

Animal d’assistance – Conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, un animal est un animal d’assistance pour une personne handicapée :

• s’il est tout à fait évident que la personne l’utilise pour des raisons liées à son handicap;
• si la personne a une lettre d’un médecin ou bien d’une infirmière ou d’un infirmier pour confirmer que l’animal est requis pour des raisons liées à son handicap.

Chien d’assistance – Conformément au Règlement de l’Ontario 562 adopté en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, un chien autre qu’un chien-guide pour aveugle est un chien d’assistance :

• s’il est tout à fait évident pour une personne ordinaire que l’animal sert d’animal d’assistance pour une personne qui a un handicap d’ordre médical;
• si la personne qui nécessite d’avoir un chien peut fournir sur demande une lettre d’un médecin, d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant qu’elle a besoin d’un chien d’assistance.

Personne de soutien – Conformément au Règlement de l’Ontario 429/07, relativement à une personne handicapée, une personne de soutien est une personne qui l’accompagne pour l’aider sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou pour faciliter son accès à des biens ou services.

 

PRINCIPES GÉNÉRAUX

En conformité avec les Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07, la présente politique aborde les aspects suivants:

1. la fourniture de produits et de services aux personnes handicapées;
2. l’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels;
3. l’utilisation de chiens-guides, d’animaux d’assistance et de chiens d’assistance;
4. l’emploi de personnes de soutien;
5. les avis d’interruption de service;
6. les commentaires des clients;
7. la formation;
8. les avis relatifs à la disponibilité et au format des documents.

A. La fourniture de produits et de services aux personnes handicapées

Masco Canada mettra tout en œuvre, dans toute la mesure du possible, pour veiller à ce que ses politiques, pratiques et procédures soient compatibles avec les principes de dignité, d’indépendance, d’intégration et d’égalité des chances :

• en veillant à ce que tous les clients reçoivent des services et des produits de même valeur et de même qualité;
• en permettant aux clients handicapés de faire les choses à leur manière et à leur propre rythme lorsqu’ils accèdent à des produits ou à des services, pourvu que cela ne présente pas un risque pour la sécurité;
• en faisant appel à des solutions de rechange, lorsque la chose est possible, afin de veiller à ce que les clients handicapés aient accès aux mêmes services, dans les mêmes lieux et d’une manière similaire;
• en tenant compte des besoins individuels dans la fourniture des produits et services;
• en communiquant d’une façon qui tienne compte du handicap d’un client.

B. Appareils et accessoires fonctionnels

Appareils et accessoires fonctionnels appartenant aux clients :

Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils et accessoires fonctionnels, au besoin, pour accéder aux produits ou aux services fournis par Masco Canada.

Dans le cas où de tels appareils ou accessoires constituent un risque de sécurité ou lorsque l’accessibilité peut être problématique, d’autres mesures raisonnables seront prises pour garantir l’accès aux produits et aux services. Par exemple, un réservoir d’oxygène doit être gardé éloigné des flammes nues. Par conséquent, pour s’adapter aux besoins d’un client qui utilise un réservoir d’oxygène, on pourrait veiller à ce que le client soit dans un endroit jugé sûr, pour lui comme pour l’entreprise. Ou encore, en l’absence d’ascenseurs et en présence d’un client qui a besoin d’appareils et accessoires fonctionnels à des fins de mobilité, on lui fournira les services dans un endroit qui répond à ses besoins.

C. Chiens-guides, animaux d’assistance et chiens d’assistance

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux ouverts au public, à moins qu’un tel lieu ne soit exclu de l’application de la loi.

Lieux de services alimentaires :

Un client handicapé accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance sera autorisé à accéder aux lieux de services alimentaires ouverts au public, à moins qu’un tel lieu ne soit exclu de l’application de la loi.

Certains types d’animal d’assistance ne sont pas autorisés dans les lieux de services alimentaires en raison de l’article 60 du Règlement de l’Ontario 562 adopté en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé.

Identification d’un chien-guide, d’un chien d’assistance ou d’un animal d’assistance :

S’il n’est pas tout à fait évident que le client utilise l’animal pour des raisons liées à son handicap, Masco Canada peut procéder à une vérification auprès dudit client. Le client pourra confirmer son utilisation de l’animal au moyen des documents suivants, entre autres :

• une lettre d’un médecin ou d’une infirmière ou d’un infirmier confirmant que l’animal est requis pour des raisons liées à son handicap;
• une carte d’identité valide, signée par le procureur général du Canada;
• un certificat de formation d’une école de chiens-guides ou d’animaux d’assistance.

Soins et contrôle de l’animal :

Le client accompagné d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance est en tout temps responsable des soins et du contrôle de l’animal.

Allergies :

Si un problème de santé et de sécurité se présente sous la forme d’une allergie grave à l’animal, Masco Canada exercera tous les efforts raisonnables pour répondre aux besoins de tous.

D. Personnes de soutien

Si un client handicapé est accompagné d’une personne de soutien, Masco Canada veillera à ce que les deux personnes soient autorisées à pénétrer ensemble dans les locaux et à ce que le client ne soit pas empêché d’avoir accès à sa personne de soutien.

En raison des places disponibles, il pourrait arriver que le client et la personne de soutien soient empêchés de s’assoir côte à côte. Dans un tel cas, Masco Canada exercera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème. Dans les situations où l’on pourrait discuter d’informations confidentielles, le client devra donner son consentement préalable à une telle discussion.

E. Avis d’interruptions de service

Les interruptions de service surviennent pour des raisons qui peuvent ou ne peuvent pas être maitrisées par Masco Canada ou connues d’elle. Dans le cas d’une interruption temporaire des installations ou des services dont un client handicapé a besoin pour utiliser ou accéder à des produits ou à des services de Masco Canada, on exercera des efforts raisonnables pour l’en informer au préalable. Dans certaines situations, comme lors d’une interruption temporaire imprévue, il pourra être impossible de donner un préavis.

À inclure dans les avis :

Dans le cas où un avis doit être affiché, les informations suivantes doivent y figurer, sauf si elles ne sont pas disponibles ou connues :

• les produits ou les services perturbés ou indisponibles;
• la raison de l’interruption;
• la durée prévue de l’interruption;
• la description de solutions de rechange.

Options d’avis :

En cas d’interruption, Masco Canada donnera un avis :

• en l’affichant dans des endroits bien en vue, notamment sur le lieu de l’interruption, à l’entrée principale et à l’entrée accessible la plus près du lieu de l’interruption de service;
• en communiquant avec les clients qui ont un rendez-vous;
• en avisant verbalement les clients lorsqu’ils font une réservation ou qu’ils prennent un rendez-vous;
• par toute autre méthode jugée raisonnable dans les circonstances.

F. Processus relatif aux commentaires

Masco Canada doit donner à ses clients la possibilité de faire des commentaires sur les services fournis aux clients handicapés. Tous les clients auront facilement accès aux informations portant sur le processus relatif aux commentaires. Un avis concernant ce processus sera affiché à cette adresse Web. Cliquez ici pour accéder au formulaire de commentaires, ou visitez notre page Contactez-nous pour connaitre les autres moyens de transmettre de vos commentaires, par exemple oralement (en personne ou au téléphone) ou par écrit (à la main, par la poste ou par courriel).

Envoi de commentaires :

Les clients peuvent transmettre leurs commentaires de diverses manières.

Les clients qui transmettent des commentaires officiels recevront un accusé de réception et seront informés de toute mesure prise sur la base des préoccupations ou des plaintes qui ont été soumises.

G. Formation

Les individus suivants recevront de la formation :

1. tous les membres du personnel, bénévoles, représentants ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou avec des tiers au nom de Masco Canada, par exemple : les représentants commerciaux, les chauffeurs, les fournisseurs, les organisateurs d’évènements, les représentants de centres d’appels et les agents de commercialisation tiers;
2. toutes les personnes qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques et des procédures relatives au service à la clientèle.

Dispositions relatives à la formation :

Comme le prévoit le Règlement de l’Ontario 429/07, la formation, peu importe le mode, portera sur les aspects suivants :

• un examen des objets de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario;
• un examen des exigences des Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07;
• des instructions sur la façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicaps;
• des instructions sur la façon d’interagir avec les personnes handicapées :
  • qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels;
  • ont besoin d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’un chien d’assistance;
  • qui ont besoin d’une personne personne de soutien (y compris le traitement de droits d’admission);
• des instructions sur la façon de se servir de l’équipement ou des appareils ou accessoires qui se trouvent dans les locaux de Masco Canada ou qu’elle fournit et qui pourraient aider les personnes handicapées;
• des instructions sur ce qu’il faut faire si une personne handicapée a la difficulté à avoir accès aux services;
• les politiques, procédures et pratiques relatives à la prestation de services à la clientèle accessibles aux clients handicapés.

Calendrier de formation :

Masco Canada donnera la formation dès que possible. Les nouveaux employés, bénévoles, représentants ou entrepreneurs qui traitent avec le public ou agissent en au nom de Masco Canada recevront la formation dans le cadre de leur orientation. Une formation mise à jour sera donnée en fonction de l’évolution de la loi, des procédures ou des pratiques.

Dossier de formation :

Masco Canada tiendra un dossier de formation consignant les dates de formation et le nombre d’employés qui y ont assisté.

H. Avis relatifs à la disponibilité et au format des documents

Masco Canada informera ses clients que les documents relatifs aux Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle sont disponibles sur demande et dans un format qui tient compte du handicap du client. Pour ce faire, cette information sera affichée dans un endroit bien en vue des lieux exploités par Masco Canada et dont elle est la propriétaire ou dans son site Web, ou transmise par tout autre moyen raisonnable.

Administration

La présente politique et ses procédures connexes seront mises à jour au besoin en cas de modifications législatives.

Documents de référence

• Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario
• Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle, Règlement de l’Ontario 429/07
• Loi de 1990 sur les droits des aveugles
• Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens de l’Ontario
• Règlement de l’Ontario 31/05, Loi de 2001 sur la qualité et la salubrité des aliments
• Règlement de l’Ontario 562, Loi sur la protection et la promotion de la santé
• Code des droits de la personne de l’Ontario, 1990

 

DÉCLARATION D’UN ENGAGEMENT ENVERS L’ACCESSIBILITÉ

 

Novembre 2014
Masco Canada Limited s’engage à fournir un environnement d’aménagement pour accès facile pour nos clients; employés; candidats à un emploi; fournisseurs; visiteurs et autres parties prenantes qui visitent nos établissements ou qui accèdent nos informations. Comme organisme, nous respectons et soutenons les exigences prévues par la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario; la Norme du service à la clientèle et le Règlement de l’Ontario 191/11, Normes d’accessibilité intégrées.

Environ 1,8 million ontariens vivent avec une incapacité et pendant que la population vieillit ce nombre augmentera aussi. Notre organisme a déclaré un engagement envers l’accessibilité pour toutes les personnes qui utilisent nos services. Masco Canada a l’importante responsabilité d’assurer un environnement sécuritaire, plein de dignité et accueillant pour tous. Nous sommes engagés à assurer la conformité de notre organisme avec la législation d’accessibilité en intégrant nos politiques; procédures; exigences d’équipement; formation pour employés et meilleures pratiques. Nous revisiterons ces politiques et pratiques régulièrement. Notre engagement à rendre notre organisme accessible à tous comprend l’intégration de la législation d’accessibilité dans nos politiques; procédures; programmes et formation.

Fournir un environnement d’aménagement pour accès facile pour tous représente un effort partagé. Comme communauté, toutes les entreprises et tous les services doivent travailler ensemble pour que l’accessibilité se produise.

Plus d’information détaillée au sujet de notre politique d’accessibilité est disponible sur notre site Web.

 

 

FORMULAIRE DE COMMENTAIRE DES CLIENTS

Veuillez cliquer sur le formulaire ci-dessous pour accéder au formulaire. Une fois que vous avez terminé, vous pouvez imprimer et envoyer par la poste ou par courriel à :

Formulaire de commentaire des clients

Merci !

 

PLAN D’ACCESSIBILITÉ PLURIANNUEL

Conformément au règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO), Masco Canada Limitée :

révisera et mettra à jour ce plan chaque année jusqu’au 1er janvier 2017 et au moins une fois tous les cinq ans par la suite;

affichera ce plan sur le site Web de Masco Canada Limited (www.mascocanada.com);

fournira ce plan dans un format accessible, sur demande;

produira des rapports concernant son site Web public et l’état d’avancement des mesures prises, au besoin.

 

LAPHO – POLITIQUE D’EMPLOI ET RÈGLEMENT SUR LES NORMES D’ACCESSIBILITÉ INTÉGRÉES

Objet

La présente politique vise à respecter les exigences des Normes d’accessibilité intégrées, Règlement de l’Ontario 191/11 concernant les normes pour l’emploi en vertu de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Cette politique s’applique à la fourniture de services d’emploi accessibles pour les personnes handicapées.

Tous les services d’emploi fournis par Masco Canada Limitée doivent respecter les principes d’autonomie, de dignité, d’intégration et d’égalité des chances.

Définitions

Format accessible – Ce terme désigne notamment un format en gros caractères, un format audio ou électronique enregistré, le braille et d’autres formats que peuvent utiliser les personnes handicapées.

Aides à la communication – Ce terme désigne notamment le sous-titrage, la communication suppléante et alternative, le langage clair, le langage gestuel et d’autres aides qui facilitent une communication efficace.

Gestion du rendement – Activités liées à l’évaluation et à l’amélioration du rendement d’un employé, de sa productivité et de son efficacité en vue de contribuer à son succès.

Réaffectation – Le fait d’affecter un employé à un autre service ou un autre poste au sein de la même organisation au lieu de le mettre à pied, lorsque l’organisation a éliminé un poste ou un service donné.

Principes généraux

Conformément aux Normes d’accessibilité intégrées, Règlement de l’Ontario 191/11, la présente politique englobe les aspects suivants :

1. Dispositions générales
2. Recrutement, évaluation et sélection
3. Formats accessibles et aides à la communication pour les employés
4. Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail
5. Plans d’adaptation individualisés et documentés
6. Gestion du rendement, perfectionnement et avancement professionnels
7. Retour au travail
8. Réaffectation
9. Révision

 

A. Dispositions générales

Établissement de politiques et de plans en matière d’accessibilité

Masco Canada Limitée élaborera, mettra en œuvre et tiendra à jour des politiques régissant les mesures prises pour assurer l’accessibilité en respectant ces exigences.
Masco Canada Limitée inclura dans ses politiques une déclaration relativement à leur engagement envers la satisfaction, en temps opportun, des besoins en matière d’accessibilité des personnes handicapées. Elle mettra ces documents à la disposition du public et les fournira sur demande dans un format accessible.
Masco Canada Limitée élaborera, mettra en œuvre, tiendra à jour et documentera un plan d’accessibilité pluriannuel qui décrit sa stratégie pour, d’une part, prévenir et supprimer les obstacles et, d’autre part, satisfaire aux exigences que leur impose le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées. Le plan d’accessibilité sera oublié sur le site Web de l’entreprise, qui le fournira sur demande dans un format accessible.
Masco Canada révisera et mettra à jour son plan d’accessibilité au moins une fois tous les cinq (5) ans. L’entreprise élaborera, révisera et mettra à jour son plan d’accessibilité en consultant les personnes handicapées ou un comité consultatif. L’entreprise produira un rapport d’étape annuel sur l’état d’avancement des mesures prises pour mettre en œuvre le plan d’accessibilité. Ce rapport d’étape annuel sera fourni sur demande dans un format accessible.

Exigences concernant la formation

Masco Canada fournira une formation sur le règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées et sur les dispositions du Code des droits de la personne de l’Ontario qui s’appliquent aux personnes handicapées. Une formation sera également fournie aux personnes qui sont responsables de l’élaboration des politiques de Masco Canada, ainsi qu’à toutes les autres personnes qui fournissent des biens, des services ou des installations pour le compte de Masco Canada.
La formation sera fournie dès que cela est matériellement possible, au plus tard le 1er janvier 2015. La formation sera fournie sur une base continue aux nouveaux employés et lorsque des changements sont apportés aux politiques de Masco Canada.

Registres

Masco Canada tiendra des registres de la formation fournie, y compris la date de la formation et le nombre d’employés formés.

 

B. Recrutement, évaluation et sélection

Masco Canada avisera le public et les employés de la disponibilité de mesures d’adaptation pour les candidats handicapés. Masco Canada avisera les candidats que des mesures d’adaptation sont disponibles sur demande relativement au processus d’entrevue et aux autres méthodes de sélection des candidats. Masco Canada consultera le candidat qui demande une mesure d’adaptation et lui fournit ou lui fait fournir une mesure d’adaptation appropriée.

Les candidats retenus seront informés des politiques et des mesures d’adaptation pour les employés handicapés de Masco.

 

C. Formats accessibles et aides à la communication pour les employés

Masco veillera à ce que les employés soient informés de nos politiques concernant les employés handicapés et de tout changement apporté à ces politiques.

Masco fournira à l’employé handicapé des formats accessibles et des aides à la communication à l’égard de ce qui suit, s’il lui fait une demande en ce sens :

• l’information nécessaire pour faire son travail;
• l’information généralement mise à la disposition des employés au lieu de travail.

Masco consultera l’employé qui fait la demande lors de la détermination de la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication.

 

D. Renseignements relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail

Lorsque cela est nécessaire, Masco produira, pour les employés handicapés, des renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail. Les renseignements tiendront compte des besoins particuliers en matière d’accessibilité de l’employé qui découlent de son handicap et des caractéristiques physiques du lieu de travail. Ces renseignements seront élaborés en consultant l’employé.

Ces renseignements seront mis à jour dans les cas suivants :

• l’employé change de lieu de travail au sein de l’organisation;
• les besoins ou les plans généraux en matière de mesures d’adaptation pour l’employé font l’objet d’un examen;
• Masco procède à un examen de ses politiques générales en matière d’interventions d’urgence.

 

E. Plans d’adaptation individualisés et documentés

Masco élaborera et mettra en place des plans d’adaptation individualisés et documentés pour les employés handicapés. Le processus d’élaboration des plans d’adaptation individualisés et documentés doit couvrir les points suivants :

 

F. Gestion du rendement, perfectionnement et avancement professionnels

Masco tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité de ses employés handicapés dans le cadre du processus de gestion du rendement et lors de l’offre de possibilités de perfectionnement et d’avancement professionnels.

Masco consultera tout plan d’adaptation individualisé, lorsque cela est nécessaire.

 

G. Retour au travail

Masco élaborera et mettra en œuvre des processus de retour au travail à l’intention de ses employés qui sont absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap afin de reprendre leur travail.

Le processus de retour au travail décrira les mesures que Masco prendra pour faciliter le retour au travail des employés absents et intègrera les plans d’adaptation individualisés et documentés que décrit l’article 28 du Règl. de l’Ont. 191/11.

 

H. Réaffectation

L’entreprise tiendra compte des besoins en matière d’accessibilité de ses employés handicapés lorsqu’elle procédera à la réaffectation d’employés handicapés.

Masco consultera tout plan d’adaptation individualisé, lorsque cela est nécessaire.

 

I. Révision

La présente politique fera l’objet d’un examen périodique pour veiller à ce qu’elle reflète les pratiques actuelles de Masco, ainsi que les exigences de la loi.